B2B Asiakaskokemus

Mistä on hyvät

B2B -asiakaskokemukset tehty?

Asiakaskokemus yritysten välisessä liiketoiminnassa

Asiakaskokemus on aikamme mantra. Kaikki haluavat tuottaa hyviä kokemuksia asiakkailleen – sellaisia, jotka saavat tämän palaamaan eurojen kanssa ostoksille yhä uudelleen ja uudelleen. Ongelma näyttää kuitenkin kulminoituvan siihen, ettei asiakkaan ja palvelua tuottavan yrityksen näkemykset onnistuneesta kokemuksesta kohtaa.

 

Mistä hyvä asiakaskokemus yritysten välisessä liiketoiminnassa syntyy?

 

Tutkimusten mukaan 80 prosenttia yrityksistä kertoo tuottavansa hyviä kokemuksia, mutta vain 8 prosenttia näiden samojen yritysten asiakkaista kertoo palveluntarjoajien onnistuvan tässä. Ristiriita on suorastaan hämmentävä. Yhtenä syynä näkemyseroon saattaa olla se, etteivät yritykset yksinkertaisesti tiedä mistä asiakkaan hyvä kokemus muodostuu.

 

Ne yritykset, jotka onnistuvat hyvän kokemuksen tuottamisessa, kasvavat tutkitusti 4-8 % muuta markkinaa nopeammin. Hyvän asiakaskokemuksen tuottaminen onkin ehdoton edellytys menestyksen tiellä muodostaen onnistuville yrityksille erityisen kilpailuetutekijän.

 

Selvitin Mistä on hyvät B2B –asiakaskokemukset tehty? -tutkimuksessa asiakaskokemuksen muodostumisen tekijöitä asiakkaiden näkökulmasta, keskittyen yritysten väliseen liiketoimintaan. Halusin antaa aiheen tiimoilta asiakkaille äänen ja tuoda sen yritysten tietoisuuteen hyvien kokemusten tuottamiseen tähtäävän kehitystyön tueksi.

 

Oma tulkintani on, että hyvien kokemusten tuottaminen vaatii yrityksiltä paluuta perusasioiden äärelle; enemmän leipää ja vähemmän sirkushuveja. Toivon tulosten olevan tueksi hyviin kokemuksiin tähtäävän toiminnan suunnittelussa!

 

Keskustelen aiheesta mielelläni kanssasi lisää ja tulen kertomaan tuloksista yhteenvetoraporttia yksityiskohtaisemmin. Kilauta tai laita meiliä! Yhteystiedot löydät sivuston alareunasta ja täältä.

Huonojen kokemusten aiheuttamat taloudelliset menetykset ovat valtavia. Pelkästään Iso-Britanniassa yritykset menettävät vuosittain arviolta noin 12 miljardia puntaa asiakkailleen tuottaman huonon kokemuksen vuoksi, pakottaen 50% asiakkaista vaihtamaan toimittajayritystä.

(Lähde: mycustomer.com 2016)

 

Yhdysvalloissa tehdyn tutkimuksen mukaan jopa 71% yrityksistä on halukkaita vaihtamaan toimittaja-yrityksestä toiseen, koska kokevat toimittajayritysten pettävän niille asetetut odotukset.

(Lähde: Gallup 2016)

 

80% yrityksistä sanoo tuottavansa hyvän, odotukset ylittävän asiakaskokemuksen. Asiakkaiden mukaan näistä samoista yrityksistä vain 8% on onnistunut hyvän kokemuksen tuottamisessa.

(Lähde: Lee Resources 2016)

YHTEYSTIEDOT

Minna Ruusuvuori

AJANKOHTAISTA

 

23.11.2017

Mistä on hyvät B2B -asiakaskokemukset tehty -tutkimus on nyt kokonaisuudessaan ladattavissa täältä.

 

10.10.2017

Asiakaskokemus yritysten välisessä liiketoiminnnassa -tutkimus on julkaistu. Pääset lukemaan sen täältä.

© Copyright Minna Ruusuvuori. All Rights Reserved.