Blogi

Blogi

Onko asiaskaskokemuksesi rakennettu kestävälle pohjalle – vai puhkuuko iso paha asiakas sen nurin?

 

Mistä on hyvä B2B –asiakaskokemukset tehty? -tutkimukseni startatessa pari vuotta sitten keväällä 2015, asiakaskokemus oli trenditermi, johon törmäsi kaikkialla. Asiakas kiinnosti selkeästi, ja erityisen huomioarvon sai odotusten ylittäminen ja yllätyksellisyys asiakaskohtaamisissa.

Anatomi

asiakaskokemuksen jäljillä

 

Ihmisen anatomiaa eli muotoa ja rakennetta ryhdyttiin tutkimaan 1700 –luvulla, valistuksen ajalla. Valistus oli eurooppalainen aatevirtaus, joka korosti järjen ja tiedon merkitystä. Valistusajattelijat asettivat järjen mystiikan edelle, tieteen uskomusten edelle, markkinatalouden merkantilismin edelle ja ihmisoikeudet valtion mielivallan edelle.

Sinä olet kokemus

 

Me kaikki muistamme johtamiseen erikoistuneen kirjailija-professori Peter Druckerin kuuluisat sanat ”kulttuuri syö strategian aamiaiseksi”. Sanonta kuvaa hyvin voimaa, joka yrityskulttuurilla ja henkilöstöllä on - niin hyvässä kuin pahassa.

Yksinkertainen on kaunista - Asiakaskokemuksessakin

 

Asiakkaalle tuotetun kokemuksen merkitys on kasvanut ja siitä niin puhutaan kuin kirjoitetaankin paljon. Asiointikokemus, palvelutilanteen jättämä jälki on yhä merkitsevämpää meidän jokaisen arkipäivässä.

Asiakkaaseen kallellaan – Asiakaslähtöisellä liiketoimintamallilla pohjaa hyville kokemuksille

 

Asiakaskeskeisyys korostuu yritysjohdon julki tuomissa suunnitelmissa ja puheissa, mutta kuinka suunnitelmat konkretisoituvat yritysten arjessa, prosesseissa ja erityisesti asiakkaiden kokemuksissa?

Hyvän asiakaskokemuksen 7 elementtiä

 

Markkinamuutoksessa ja kiristyvän kilpailun toimintaympäristössä asiakaskeskeisyys ja -ymmärrys korostuvat. Hyvästä asiakaskokemuksesta on tullut yksi yritysten ykköstavoitteista.

Pitääkö asiakaskokemusta mitata?

 

Yli 50% yrityksistä sanoo hyvän asiakaskokemuksen olevan osa yrityksen strategiaa, mutta tämä ei vielä näy asiakkaalle käytännössä, sillä yli 60% yritysasiakkaista sanoo olevansa tyytymättömiä kokemuksiinsa. Asiakaskokemuksen kehittäminen jää vielä turhan usein puheen tasolle.

Odotusten ylittäminen vie pikkusormen – ja pian koko käden

 

Tämän päivän asiakas odottaa saavansa hyviä kokemuksia palveluja hankkiessaan, on kyse sitten henkilö- tai yritysasiakkaasta. Melko moni yritys lausuu markkinoinnissaan ja asiakaslupauksessaan usein kuullun lupauksen asiakkaan odotukset ylittävistä kokemuksista.

Intoillaanko teillä?

 

Oletko koskaan ollut konsertissa ammattilaisorkesterin esittäessä maailman parhaiden säveltäjien teoksia teknisenä suoritteena, kapellimestarin johtaessa vailla energiaa ja intohimoa? Kokemuksena ihan siedettävä, mutta esityksestä on kokonaisuutena puuttunut se kuuluisa jokin.

YHTEYSTIEDOT

Minna Ruusuvuori

AJANKOHTAISTA

 

23.11.2017

Mistä on hyvät B2B -asiakaskokemukset tehty -tutkimus on nyt kokonaisuudessaan ladattavissa täältä.

 

10.10.2017

Asiakaskokemus yritysten välisessä liiketoiminnnassa -tutkimus on julkaistu. Pääset lukemaan sen täältä.

© Copyright Minna Ruusuvuori. All Rights Reserved.