Tutkimus

Tutkimus

Mistä on hyvät B2B -asiakaskokemukset tehty?

Tutkimuksen keskiössä oli tarkastella hyvän asiakaskokemuksen muodostumisen ilmiötä asiakkaiden näkökulmasta B2B-kontekstissa ja todentaa empiirisesti hyvän asiakaskokemuksen muodostumiseen vaikuttavat olennaiset tekijät. Lisäksi tutkimuksessa tarkasteltiin millainen merkitys kokemuksen synnyttämillä tunteilla suhteessa järkiperäisiin tekijöihin on yritysten väliseen yhteistyöhön ja jatkuvuuteen vaikuttavassa päätöksenteossa. Tutkimukseen haastateltiin talven 2016-2017 aikana kymmenen ylimmän johdon, keskijohdon ja operatiivisen johdon edustajia neljästä suomalaisesta suuryrityksestä. Lisäksi toteutettiin verkkokysely toukokuun 2017 aikana.

 

Tutkimuksesta

Erinomaiset tuotteet tai hyvät palvelut eivät enää tänä päivänä luo yritysten välisessä liiketoiminnassa kilpailuetua, vaan kilpailijoista erottautuminen markkinassa tapahtuu tuotteiden, palveluiden ja hyvän asiakaskokemuksen saumattomasta kokonaisuudesta. Hyvän asiakaskokemuksen tuottaminen koetaan yrityksissä tärkeäksi ja se on nostettu strategiseksi prioriteetiksi niin Fortune 500 -listalla olevien yritysten, kuin niitä haastavien yritysten agendalla. Tästä huolimatta vain vähemmistö yrityksistä on tehnyt toimenpiteitä asiakaskokemuksen rakentamiseksi tai parantamiseksi.

 

Akateemiset piirit pohtivat edelleen ovatko asiakaskokemus ja sen johtaminen ilmiöinä uusi ja merkittävä paradigma vai onko kyse enemmänkin konsulttien puheesta? Tämä siitäkin huolimatta, että merkittävien tutkimuslaitosten ja alan toimijoiden tutkimukset nostavat toistuvasti esille asiakaskeskeisen toiminnan ja hyvän kokemuksen merkityksen yritysten menestyksessä. Toisaalta nykyään voidaan jo nähdä asiakaskokemusjohtajien nimityksiä myös suomalaisessa liike-elämässä sekä asiakaskokemusteeman merkityksen alleviivaamista edelläkävijäyritysten strategioissa.

 

Shirute julkisti elokuussa 2017 lopussa CXPA Finlandin toimeksiannosta toteuttamansa tutkimuksen suomalaisten yritysten asiakkuuskokemusten johtamisesta ja kehittämisestä. Tutkimuksessa kävi ilmi, että jopa 94 % vastaajayrityksistä asiakkuuskokemuksen kehittäminen on nostettu strategiaan ja 61 % yrityksistä se on nostettu strategisten päätavoitteiden joukkoon. 51 % vastaajista kertoi yrityksensä kehittävän asiakaskokemusta koordinoidusti, ja 70 % yrityksistä on asiakkuuskokemusta kehittävä organisaatio, puolella vastaajista (49 %) ei ole asiakkuuskokemusten kehittämisestä vastaavaa johtajaa. Asiakkuuskokemusten kehittämistyön yleisin este on selkeän strategian puuttuminen. Sen mainitsee haasteeksi neljä kymmenestä vastaajasta (42 %).

 

Yhdysvalloissa Walker Informationin yritysten välisen liiketoiminnan helppouteen ja asiakaskokemukseen keskittyneen tutkimuksen mukaan palveluja tarjoavien yritysten ja asiakkaiden näkemykset eivät kohtaa. Yritysten kuva palveluiden ja kokemusten helppoudesta on aivan liian positiivinen. Vain vajaa 40 % yritysasiakkaista kuvaa kokemuksiaan hyviksi. Lee Resourcesin teettämän tutkimuksen mukaan epäsuhta on vieläkin suurempi; 80 % yrityksistä lupaa tuottavansa hyvän, odotukset ylittävän asiakaskokemuksen, mutta asiakkaiden mukaan näistä yrityksistä vain 8 % on onnistunut hyvän kokemuksen tuottamisessa. Miksi näkemykset poikkeavat näin valtavasti osapuolten kesken ja miksi palveluja tarjoavat yritykset ovat ylioptimistisia tuottamansa kokemuksen suhteen?

 

Kansainvälisten tutkimusten mukaan hyvä asiakaskokemus on tulevaisuudessa ehdoton edellytys yritysten välisessä liiketoiminnassa ja siitä muodostuukin onnistujille erityinen kilpailuetutekijä. Yritykset, jotka onnistuvat hyvän asiakaskokemuksen tuottamisessa, kasvavat 4-8 % muuta markkinaa nopeammin. Kokemuksellisuuden korostumisen takana B2B –liiketoiminnassa ovat yksilöiden kuluttajapalveluista saamat kokemukset. Hyvät kuluttajakokemukset, mm. Amazonin ja Zappoksen kaltaisten toimijoiden kanssa muovaavat yritysasiakkaiden odotuksia kokemuksellisuudessa; jokainen B2B –asiakas on vapaa-ajallaan kuluttaja-asiakas verraten saamiaan kokemuksia kuluttajana ammatillisen ympäristön tarjoamiin vastaaviin.

 

Palveluja tarjoava yritys muodostaa asiakkailleen aina kokemuksen - hyvän, huonon tai merkityksettömän. Asiakaskokemuksen nykytilaan liittyvän tutkimustiedon valossa onkin tärkeää ymmärtää ja identifioida hyvien kokemusten muodostumisen kulmakivet, elementit ja tuottamisen edellytykset. Hyvään kokemukseen vaadittavien toimenpiteiden tunnistaminen ja vaikutuksen ymmärtäminen on olennaista. Tällöin toimintaa ohjataan tarkoituksenmukaisesti ja toimenpiteillä on asiakaskokemuksen kannalta tunnistettu merkitys ja vaikutus.

 

Differoituminen markkinoilla muodostuu siitä, kuinka hyvin yritys on valmistautunut, kehittänyt toimintaansa ja näin ollen tehnyt voitavansa mahdollistaen hyvän kokemuksen syntymisen . Asiakaskokemusstrategia ja sen operatiivinen jalkauttaminen ovat onnistumisen edellytys asiakaslähtöisen toiminnan ja onnistuneiden kokemusten näkökulmasta. Strategian tulee käytännössä näkyä organisaatiossa työskentelevien ihmisten ajattelussa ja käytännön toiminnassa, muutoin asiakaslähtöisyys esiintyy vain juhlapuheissa ja on organisaation yhteinen illuusio . Pine ja Gilmore totesivat jo vuonna 1998, että kokemusten suunnittelu, markkinointi ja toimittaminen tulisi ottaa yhtä vakavasti kuin tuotteiden ja palveluiden kehittämisessäkin. Kokemusten tulee merkityksessään kohdata asiakkaan tarve, ja olla sekä oleellisia, että toimivia.

 

Lähteet: Lemke, Wilson & Clark, 2006; Kilpinen, 2016; Walker Information, 2016; SynGRo, 2014; Gallup, 2016; Debruyne & Dullweber, 2015; Berry, Carbone & Haeckel, 2002; Stern, Gazala & Czarnecki, 2015; Shirute, 2017; Lee Resources, 2016; Debruyne & Dullweber, 2015; Johnston, Clark & Shulver, 2007; Laine, 2015; Pine & Gilmore, 1998;

 

Tutkimus asiakaskokemuksesta yritysten välisessä liiketoiminnassa ilmestyi 10.10.2017.

 

Tutkimuskysely toteutettiin 11.-19. toukokuuta 2017. Tutkimuksella tavoiteltiin noin 2500 suomalaista yrityspäättäjää.

Tutkimukseen vastanneita oli 103.

 

Mistä on hyvät B2B -asiakaskokemukset tehty? -tutkimusraportin pääset lukemaan täältä.

 

Tutkimus kokonaisuudessaan on ladattavissa täältä.

 

Tulen mielelläni kertomaan tuloksista yhteenvetoraporttia yksityiskohtaisemmin sekä avaamaan asiakkaiden näkemyksiä aiheesta tutkimuksen pohjalta. Kilauta tai laita meiliä! Yhteystiedot löydät sivuston alareunasta tai täältä.

YHTEYSTIEDOT

Minna Ruusuvuori

AJANKOHTAISTA

 

23.11.2017

Mistä on hyvät B2B -asiakaskokemukset tehty -tutkimus on nyt kokonaisuudessaan ladattavissa täältä.

 

10.10.2017

Asiakaskokemus yritysten välisessä liiketoiminnnassa -tutkimus on julkaistu. Pääset lukemaan sen täältä.

© Copyright Minna Ruusuvuori. All Rights Reserved.